SMS-markedsføring for nettbutikk: regler og oppsett

Kort svar: SMS-markedsføring kan gi en nettbutikk rask respons, men du trenger som hovedregel forhåndssamtykke fra mottakeren, en tydelig avsender og en enkel måte å melde seg av på. Bruk kanalen sjelden og til budskap som faktisk haster, og la e-post ta resten.

En SMS blir som regel lest kort tid etter at den er sendt. Det gjør kanalen effektiv, men også påtrengende: en melding som oppleves som mas, fører raskt til avmelding. Denne guiden viser hvordan du kommer i gang på en ryddig måte, hvilke regler som gjelder i Norge, og hva du bør sende.

1. Avklar hva SMS skal brukes til

SMS passer best når budskapet er kort og tidskritisk. E-post egner seg bedre til nyhetsbrev, inspirasjon og lengre innhold. Typiske bruksområder for SMS:

• Start og slutt på en kampanje, for eksempel siste dag med tilbud.
• Tidlig tilgang for medlemmer i kundeklubben.
• Beskjed om at en etterspurt vare er tilbake på lager.
• Påminnelse om en forlatt handlekurv.

Har du ikke e-postmarkedsføring på plass ennå, bør du starte der. Guiden om e-postmarkedsføring for nettbutikker viser hvordan.

2. Kjenn regelen om samtykke

Markedsføringsloven § 15 forbyr markedsføring til privatpersoner på SMS og e-post uten at mottakeren har samtykket på forhånd. Samtykket skal være frivillig, uttrykkelig og informert. I praksis betyr det:

• Kunden må gjøre en aktiv handling, for eksempel krysse av i en boks. Boksen kan ikke være krysset av på forhånd.
• Det må gå tydelig fram at kunden sier ja til markedsføring på SMS, og hvem som sender.
• Samtykket kan ikke gjemmes i kjøpsvilkårene.
• Du må kunne dokumentere når og hvordan samtykket ble gitt.

Forbrukertilsynet fører tilsyn med reglene og kan ilegge gebyr ved brudd. Les lovteksten og tilsynets veiledning før du sender første melding.

3. Forstå unntaket for eksisterende kunder

Loven har et unntak for eksisterende kundeforhold. Har du fått mobilnummeret i forbindelse med et salg, kan du markedsføre egne, tilsvarende varer og tjenester uten eget samtykke. Vilkåret er at kunden enkelt og gebyrfritt fikk mulighet til å reservere seg da nummeret ble samlet inn, og får den samme muligheten i hver melding.

Unntaket er snevrere enn mange tror. Det gjelder ikke varer som er noe helt annet enn det kunden kjøpte, og det gjelder ikke numre du har fått på andre måter enn gjennom et salg. Er du i tvil, er et tydelig samtykke det tryggeste.

4. Skill mellom markedsføring og servicemeldinger

Ordrebekreftelse, sporingsinformasjon og hentemelding er meldinger kunden trenger for å få varen sin. De regnes ikke som markedsføring og krever ikke markedsføringssamtykke. Legger du derimot en rabattkode eller et tilbud inn i en slik melding, blir den markedsføring.

Hold derfor de to typene adskilt, både i innhold og i oppsettet i verktøyet.

5. Samle inn numre på riktig måte

Gode steder å be om samtykke:

• I kassen, med en egen avkrysningsboks for SMS, adskilt fra boksen for e-post.
• I påmeldingsskjemaet til nyhetsbrev eller kundeklubb.
• På Min side, der kunden selv kan slå SMS av og på.

Fortell kort hva kunden får og omtrent hvor ofte. «Få beskjed på SMS om medlemstilbud, maks to ganger i måneden» er tydeligere enn «Ja takk til SMS». Mobilnummer er en personopplysning, så behandlingen skal også stå i personvernerklæringen. Se sjekklista for GDPR i nettbutikk.

6. Velg verktøy som passer butikken

Du har i hovedsak to veier. Flere av e-postverktøyene som brukes av nettbutikker, har også SMS, slik at kundedata, segmenter og automasjoner ligger på ett sted. Sjekk at verktøyet støtter utsending til norske numre før du bestemmer deg. Alternativet er en egen SMS-leverandør som kobles til nettbutikken. I Norge finnes blant andre Link Mobility og Sveve.

Se etter dette når du sammenligner:

• Integrasjon med Shopify eller WooCommerce, slik at ordre- og kundedata følger med.
• Automatisk håndtering av avmeldinger.
• Eget avsendernavn.
• Segmentering på kjøpshistorikk.
• Rapportering på klikk og salg.

7. Skriv meldinger som er korte og tydelige

En standard SMS har plass til 160 tegn. Lengre meldinger deles i flere deler, og du betaler for hver del. Emojier og enkelte spesialtegn gjør at grensen per del faller til 70 tegn, så en melding kan bli dyrere enn den ser ut til.

En god melding har fire deler:

• Avsender: Bruk butikknavnet som avsendernavn. Et alfanumerisk avsendernavn kan ha inntil 11 tegn.
• Budskap: Én ting, sagt rett fram.
• Lenke: Rett til produktet eller kampanjesiden, ikke til forsiden.
• Avmelding: En kort lenke eller et kodeord kunden kan sende for å stoppe meldingene.

Mottakeren kan ikke svare på en melding med alfanumerisk avsendernavn. Da må avmeldingen skje via lenke eller til et eget nummer.

8. Send sjelden og til riktig tid

Det finnes ingen fasit for hvor ofte du kan sende, men terskelen er lavere enn for e-post. Mange butikker holder seg til noen få meldinger i måneden og sparer kanalen til det som er viktigst. Send på dagtid eller tidlig kveld, og unngå sene kvelder og tidlige morgener.

I høysesongen sender mange butikker samtidig. Planlegg SMS-ene sammen med resten av kampanjen, slik guiden om Black Friday for nettbutikk beskriver.

9. Segmenter og automatiser

Den samme meldingen til hele lista gir ofte flere avmeldinger enn salg. Del heller inn etter hva kundene har kjøpt, og hvor aktive de er. Vanlige automasjoner:

• Velkomstmelding når noen melder seg på.
• Påminnelse om forlatt handlekurv. Den er markedsføring og krever samtykke.
• Beskjed når en vare kunden har bedt om varsel på, er tilbake.
• Medlemsfordeler til kundeklubben.

Les mer om forlatte handlekurver og om kundeklubb og lojalitetsprogram.

10. Mål effekten

Følg med på fire tall: klikkrate, omsetning per sendte melding, avmeldingsrate og kostnad per melding. Merk lenkene med UTM-parametere, slik at salget vises riktig i analyseverktøyet. Stiger avmeldingene, sender du for ofte eller for lite relevant.

Sammenlign SMS med e-post på samme kampanje. SMS koster mer per melding, så kanalen må gi merkbart mer for å forsvare plassen.

Vanlige feil

• Å sende til numre uten gyldig samtykke.
• Å gjemme samtykket i kjøpsvilkårene eller bruke forhåndsavkrysset boks.
• Å mangle avmelding i meldingen.
• Å blande tilbud inn i ordre- og leveringsmeldinger.
• Å sende for ofte, eller sent på kvelden.
• Å lenke til forsiden i stedet for til det meldingen handler om.

Kort oppsummert

Få samtykket på plass først, velg et verktøy som er koblet til nettbutikken, og bruk SMS til korte budskap som haster. Send sjelden, gjør avmelding enkelt, og mål om kanalen gir mer enn den koster.

Trenger du hjelp til å sette opp samtykke i kassen eller koble SMS-verktøyet til nettbutikken? Se tjenestene våre eller les om support- og vekstavtaler.