Angrerett for nettbutikker: dette må du ha på plass

Kort svar: Selger du til forbrukere på nett, gir angrerettloven kunden som hovedregel 14 dagers angrerett. Du må informere tydelig om angreretten før kjøpet, gi kunden et standardisert angreskjema, og refundere pengene når varen returneres. Informerer du ikke om angreretten, kan fristen forlenges i inntil 12 måneder. Her er det du må ha på plass.

Angrerett er et av de juridiske kravene mange nettbutikker tar for lett på. Reglene er ikke kompliserte, men de må være på plass fra dag én, både i vilkårene dine og i den praktiske håndteringen. Under går vi gjennom det viktigste. Sjekk alltid gjeldende regler hos Forbrukertilsynet, som er kilden for oppdaterte krav og skjema.

1. Hva angrerett er, og hvem den gjelder for

Angrerett betyr at kunden kan gå fra kjøpet uten å oppgi noen grunn, og få pengene tilbake. Retten følger av angrerettloven og gjelder ved fjernsalg, altså handel der kunde og selger ikke møtes fysisk, som netthandel. Angreretten gjelder for forbrukere, det vil si privatpersoner som handler til privat bruk. Selger du bedrift til bedrift (B2B), gjelder ikke de samme reglene, men da bør vilkårene dine være tydelige på nettopp det.

2. Angrefristen er som hovedregel 14 dager

Kunden har som hovedregel 14 dager på å benytte angreretten. For fysiske varer starter fristen når kunden har mottatt varen. Består bestillingen av flere varer levert hver for seg, regnes fristen fra den siste varen er mottatt. For tjenester og digitalt innhold gjelder egne startpunkt for fristen. Innen fristen holder det at kunden gir beskjed om at hun eller han vil angre, selve returen kan skje litt etterpå.

3. Opplysningsplikten, og 12-måneders-fellen

Du plikter å informere kunden om angreretten før kjøpet fullføres, og opplysningene skal gis på et varig medium, typisk en ordrebekreftelse på e-post. Dette er ikke bare formalia: informerer du ikke skikkelig om angreretten, kan angrefristen forlenges i inntil 12 måneder. En liten glipp i vilkårene kan altså bli dyr. Sørg derfor for at angrerettsinformasjonen ligger både på nettsiden og i bekreftelsen kunden får etter kjøp.

4. Angreskjemaet du må gi kunden

Sammen med opplysningene skal du gi kunden et standardisert angreskjema som gjør det enkelt å melde fra. Skjemaet finnes hos Forbrukertilsynet og skal følge kjøpet, vanligvis som vedlegg eller lenke i ordrebekreftelsen. Kunden er ikke pliktig til å bruke akkurat dette skjemaet, en tydelig melding holder, men du er pliktig til å tilby det. Legg skjemaet et sted kunden lett finner det, for eksempel på en egen angrerett-side du lenker til fra bunnteksten.

5. Viktige unntak fra angreretten

Angreretten gjelder ikke alt. Vanlige unntak er blant annet varer som er spesiallaget eller tilpasset kunden, forseglede varer som av helse- eller hygienehensyn ikke kan returneres når forseglingen er brutt, varer som forringes raskt, og digitalt innhold som er levert og der kunden har samtykket til at leveringen starter. Selger du slike varer, må du opplyse tydelig om at angreretten ikke gjelder. Er du i tvil om en konkret vare er unntatt, sjekk reglene hos Forbrukertilsynet før du utformer vilkårene.

6. Slik håndterer du en angremelding i praksis

Når en kunde angrer, bør prosessen være ryddig og rask. Kunden sender som regel varen tilbake, og hvem som betaler returfrakten avhenger av hva du har informert om på forhånd. Du skal tilbakebetale det kunden har betalt, inkludert de opprinnelige fraktkostnadene, uten unødig opphold. Ha en fast rutine for retur og refusjon, så unngår du misforståelser og dårlige kundeopplevelser. God håndtering av angrerett bygger tillit, og tillit er en av driverne bak lavere andel forlatte handlekurver.

Vanlige feil

• Ingen angrerettinformasjon i ordrebekreftelsen, bare på nettsiden.
• Tilbyr ikke standardisert angreskjema.
• Uklart hvem som betaler returfrakten.
• Behandler forbrukerkjøp og bedriftskjøp likt i vilkårene.
• Kopierer vilkår fra en tilfeldig butikk uten å sjekke om unntakene passer sortimentet.

Kort oppsummert

Gi kunden tydelig informasjon om 14 dagers angrerett før kjøp, lever den på et varig medium, følg med et standardisert angreskjema, vær åpen om unntak, og ha en fast rutine for retur og refusjon. Da oppfyller du kravet, unngår 12-måneders-fellen, og styrker tilliten til butikken. Angrerett hører sammen med de andre juridiske kravene, se også GDPR-sjekklisten og gjennomgangen av hvordan du starter nettbutikk i Norge.

Vil du være sikker på at nettbutikken oppfyller angrerett, personvern og de andre kravene? Se tjenestene våre, hent gjerne våre gratis GDPR-maler, eller ta kontakt med Seal Media.