Kundeservice i nettbutikk: chat, svartid og reklamasjon

Kundeservice er ofte det siste en nettbutikk setter i system, og det første som knekker når salget øker. Svarene blir trege i høysesongen, spørsmålene er de samme hver dag, og reklamasjoner havner mellom to stoler. Her er en gjennomgang av hvordan du setter opp kundeservice i en norsk nettbutikk: hvilke kanaler du bør ha, hva som er rimelig svartid, når chat og chatbot gir mening, og hvilke regler som gjelder når kunden klager.

1. Start med å telle henvendelsene

Før du kjøper et verktøy, bør du vite hva kundene faktisk spør om. Gå gjennom de siste hundre henvendelsene og sorter dem i grupper. Hos de fleste nettbutikker dominerer noen få:

• Hvor er pakken min, og når kommer den?
• Hvordan returnerer eller bytter jeg?
• Hvilken størrelse eller variant passer?
• Hvorfor gikk ikke betalingen gjennom?
• Kan dere endre eller kansellere ordren?

Denne listen er gull verdt, for hver gruppe kan løses to steder: i kundeservice, eller i selve butikken. Mange spørsmål om størrelse betyr at produktsidene mangler mål. Mange spørsmål om levering betyr at fraktinformasjonen kommer for sent i kjøpsløpet. Se guiden om frakt for nettbutikk i Norge hvis leveringstid er det du får mest spørsmål om.

2. Velg kanaler du faktisk klarer å betjene

Det er bedre å ha to kanaler som fungerer enn fem som står ubemannet. Vurder dem etter hvor mye tid de krever:

• E-post er grunnmuren. Den koster lite, kan besvares samlet, og gir deg en skriftlig historikk. De fleste nettbutikker klarer seg lenge med e-post alene.
• Chat gir raske svar og fanger opp kunder som er i ferd med å kjøpe. Den krever at noen faktisk er til stede i åpningstiden.
• Telefon bygger tillit, særlig for dyre varer og bedriftskunder, men spiser mest tid per henvendelse.
• Sosiale medier er der kundene allerede er. Svar offentlig og kort, og flytt detaljene til e-post.

Uansett kanal krever ehandelsloven at kundene enkelt finner hvem de handler av: firmanavn, organisasjonsnummer, adresse og en e-postadresse de kan nå deg på. Skjulte kontaktopplysninger er dessuten et av de sikreste tegnene kunder bruker for å vurdere om en nettbutikk er seriøs.

3. Sett en svartid du kan holde

Det finnes ingen lovbestemt frist for å svare på en vanlig henvendelse, men forventningen er kort. Velg en svartid du klarer også på en travel mandag, og skriv den på kontaktsiden: for eksempel svar innen én virkedag på e-post, og bemannet chat mellom bestemte klokkeslett.

Et par grep som holder løftet:

• Send et automatisk svar som bekrefter at henvendelsen er mottatt, og som gjentar svartiden.
• Oppgi faktiske åpningstider i chatten, og skru den av utenfor dem i stedet for å la kunden vente forgjeves.
• Si fra om avvik: ferie, høysesong og utsolgte varer skaper flere henvendelser enn vanlig.

4. Bygg en FAQ som faktisk tar unna

En god FAQ-side er billigere enn alle verktøy. Bruk grupperingen fra punkt 1 og skriv korte, konkrete svar på de spørsmålene som kommer oftest. Lenk til den fra handlekurven, fra ordrebekreftelsen og fra chatten.

Det viktigste er at informasjonen står der kunden er, ikke bare på en egen side. Leveringstid hører hjemme på produktsiden, returvilkår i kassen og sporingslenken i ordrebekreftelsen. Har du mange returer, gir guiden om returhåndtering flere grep som også reduserer antallet henvendelser.

5. Chat og chatbot: hva som lønner seg

Chat er nyttig av to grunner. Den fjerner tvil rett før kjøpet, og den gjør at små spørsmål blir stilt i stedet for at kunden forlater butikken. Men den må bemannes, og en ubesvart chat er verre enn ingen chat.

En chatbot kan ta unna de gjentakende spørsmålene, særlig ordrestatus, åpningstider og returrutiner. Før du setter opp en, er det tre ting som bør være på plass:

• Si tydelig at det er en robot. Kunder tåler godt en bot, men ikke å bli lurt til å tro at de snakker med et menneske.
• Ha en enkel vei til et menneske. Boten skal kunne overlevere samtalen, ikke låse kunden inne i en løkke.
• Mat den med dine egne tekster. En bot som gjetter på vilkår, frakt og priser skaper flere problemer enn den løser.

Husk også personvernet: en chat lagrer navn, e-post, ordrenumre og noen ganger helseopplysninger eller andre sensitive detaljer kunden skriver selv. Da trenger du databehandleravtale med leverandøren, en sletterutine og en omtale av chatten i personvernerklæringen. Se sjekklisten om GDPR for nettbutikker.

6. Reklamasjon og angrerett er to forskjellige ting

Dette forveksles hele tiden, både av kunder og butikker:

• Angrerett er retten til å gå fra kjøpet uten grunn. Fristen er normalt 14 dager, og varen trenger ikke å feile noe. Se guiden om angrerett for nettbutikker.
• Reklamasjon gjelder når varen har en mangel. Etter forbrukerkjøpsloven er fristen to år, og fem år for varer som er ment å vare vesentlig lenger enn to år. Kunden må melde fra innen rimelig tid etter at mangelen ble oppdaget, og fristen for å melde fra kan aldri være kortere enn to måneder.

Viser mangelen seg kort tid etter levering, er det som hovedregel selgeren som må sannsynliggjøre at varen var i orden da den ble levert. Er du i tvil om hvordan en konkret sak står, er veiledningen fra Forbrukertilsynet stedet å begynne.

Praktisk betyr dette at du trenger en fast rutine: be om bilder og ordrenummer, gi et svar innen den fristen du har lovet, og hold en logg over hva som ble avtalt. Blir dere ikke enige, kan kunden klage til Forbrukerrådet, som mekler, og saken kan deretter gå videre til Forbrukerklageutvalget. En ryddig skriftlig historikk er det som avgjør slike saker.

7. Samle alt ett sted

Når henvendelsene kommer på e-post, Messenger, Instagram og chat samtidig, forsvinner noen. Et enkelt kundeserviceverktøy som samler kanalene i én innboks løser det, og de fleste kobler seg rett på Shopify og WooCommerce slik at ordren vises ved siden av meldingen.

Det du bør se etter:

• Ordre- og kundedata synlig i samme vindu som meldingen.
• Ferdige svar du kan gjenbruke, og som kan tilpasses før de sendes.
• Tildeling, så to personer ikke svarer på det samme.
• Servere i EU eller EØS, og en databehandleravtale.
• Norsk språk mot kunden, også i automatiske meldinger.

Trenger du hjelp med å koble verktøyet til butikken, gjør vi det som et avgrenset oppdrag for Shopify og WooCommerce.

8. Planlegg for høysesongen

Volumet av henvendelser følger salget, men toppen kommer forskjøvet: spørsmål om levering topper seg etter kampanjene, og returer og reklamasjoner kommer i januar. Før Black Friday og jul bør du derfor sette siste bestillingsdato for levering før jul tydelig på forsiden, oppdatere FAQ og autosvar med reelle leveringstider, og avtale på forhånd hvem som svarer i romjulen. Resten av forberedelsene står i guiden om å gjøre nettbutikken klar for høysesong.

Vanlige feil

• Å ha chat på siden uten at noen svarer i den.
• Å love svar innen få timer og ikke klare det i praksis.
• Å gjemme kontaktopplysningene i bunnteksten eller bak et skjema.
• Å behandle en reklamasjon som en angrerettsak, eller motsatt.
• Å svare godt, men aldri fikse årsaken til at spørsmålet kom.
• Å la kundeserviceverktøyet lagre personopplysninger uten databehandleravtale og sletterutine.

Kort oppsummert

Begynn med å telle hva kundene spør om, og fjern årsaken der du kan. Velg færre kanaler enn du tror du trenger, og hold en svartid du faktisk klarer. Bruk chat der den selger, vær ærlig om at en bot er en bot, og hold personvernet i orden. Hold reklamasjon og angrerett fra hverandre, og skriv ned hva som blir avtalt. Da tåler kundeservicen både høysesong og en klage.

Vil du ha kundeservicen i system før høysesongen? Ta kontakt med Seal Media, eller se support- og vekstavtalene våre.