Kundebilder og UGC i nettbutikk: slik bruker du dem riktig

Et bilde av produktet hjemme hos en vanlig kunde svarer på spørsmål produktbildene dine ikke kan svare på: hvordan det ser ut i virkeligheten, hvor stort det er og hvordan det sitter. Slikt innhold kalles brukergenerert innhold, eller UGC (user-generated content). Det bygger tillit der kjøpet avgjøres, men du må ha lov til å bruke det, og reglene for markedsføring gjelder også her. Her går vi gjennom hvordan du får kundene til å dele, hva du må ha tillatelse til, og hvor bildene gjør mest nytte.

1. Hva brukergenerert innhold er

UGC er bilder, video og tekst som kundene lager selv, uten at du har bestilt det:

• Bilder og video som kunder laster opp sammen med en anmeldelse.
• Innlegg i sosiale medier der kunder tagger butikken eller bruker hashtaggen din.
• Spørsmål og svar fra kunder på produktsiden.

Innhold du betaler en influencer eller innholdsskaper for å lage, er noe annet, selv om det ofte selges som «UGC-video». Det er et samarbeid med egne krav til merking og avtale, som vi går gjennom i guiden om influencermarkedsføring og affiliate. Tekstanmeldelser har også en egen guide: slik får du flere kundeanmeldelser. Denne guiden handler om bildene og videoene.

2. Hvorfor kundebilder virker

Produktbildene viser varen slik du vil at den skal se ut. Kundebildene viser den slik den faktisk er. Det hjelper kunden med å vurdere:

• Størrelse og passform. Klær på ulike kropper, møbler i vanlige stuer, en veske med noe i.
• Farge og materiale i vanlig lys, ikke bare i studiolys.
• Om andre har kjøpt og er fornøyde. Et ekte bilde er vanskeligere å avfeie enn fem stjerner.

Når kunden vet mer om hva de får, blir det også færre overraskelser etter levering, og det er en av de vanligste årsakene til returer. Kundebilder erstatter ikke gode produktbilder. De kommer i tillegg.

3. Slik får du kundene til å dele bilder

De fleste kunder deler ikke av seg selv. Du må spørre, og det må være enkelt å svare.

• Spør i e-posten om anmeldelse. La kunden laste opp bilde direkte i skjemaet, og test at det fungerer fra mobilen, der de fleste bildene tas.
• Velg riktig tidspunkt. Spør når kunden har rukket å bruke produktet, ikke dagen pakken er sendt.
• Legg en oppfordring i pakken. Et lite kort med hashtaggen eller kontoen du vil bli tagget i.
• Vis frem de som deler. Kunder deler oftere når de ser at andre kunder blir vist frem i butikken og i sosiale medier.
• Vurder en liten belønning, for eksempel rabatt på neste kjøp for anmeldelser med bilde. Belønningen må gis uansett om anmeldelsen er positiv eller negativ, ellers kjøper du ros, ikke ærlige bilder.

4. Rettigheter: at bildet er delt, betyr ikke at du kan bruke det

Her går mange nettbutikker feil. Tre regler er verdt å kjenne:

• Den som tar bildet, har opphavsretten. Etter åndsverkloven er det fotografen som bestemmer over bildet. At en kunde tagger butikken eller bruker hashtaggen din, gir deg ikke rett til å bruke bildet på nettsiden eller i annonser.
• Personer på bildet må samtykke. Åndsverkloven § 104 om retten til eget bilde krever som hovedregel samtykke fra den som er avbildet. Det gjelder også andre enn kunden som delte bildet, for eksempel venner eller familie i bakgrunnen.
• Bilder av personer er personopplysninger. Du må kunne dokumentere samtykket, og kunden må kunne trekke det tilbake og få bildet fjernet. Se guiden om GDPR for nettbutikker.

Slik løser du det i praksis:

• For bilder lastet opp via anmeldelsesskjemaet: ha en tydelig avkrysning og en kort tekst som sier hvor bildet kan brukes, for eksempel på produktsiden, i sosiale medier og i annonser.
• For bilder i sosiale medier: be om tillatelse i en melding eller kommentar, og vent på et tydelig ja. Lagre svaret sammen med bildet.
• Nevn annonser særskilt. Mange sier gjerne ja til produktsiden, men ikke til å bli brukt i betalt reklame.
• Hold bilder av barn utenfor markedsføringen med mindre du har klart samtykke fra foreldrene.
• Kreditér kunden med navn eller brukernavn hvis de ønsker det.

5. Markedsføringsloven gjelder også kundeinnhold

Når du bruker kundebilder i butikken eller i annonser, blir de en del av markedsføringen din. Da gjelder markedsføringsloven.

• Innholdet må være ekte. Det er forbudt å gi seg ut for å være forbruker. Ansatte, venner eller innleide som poserer som vanlige kunder, er skjult reklame.
• Ikke gi et skjevt bilde. Viser du bare de beste bildene i en visning som ser ut som alle kundebildene, kan det være villedende. Kritiske anmeldelser med bilde bør få stå.
• Si fra om belønning. Fikk kunden rabatt eller en vare for å dele, bør det komme fram der innholdet vises.
• Påstander må stemme. Skriver du en bildetekst eller annonsetekst til et kundebilde, er det du som står ansvarlig for den.

6. Moderer før du publiserer

Gå gjennom bildene før de vises. Se særlig etter:

• Adresselapper, navn eller andre personopplysninger synlig på pakken eller i bakgrunnen.
• Personer som ikke har samtykket, og barn.
• Andres rettigheter: kunst på veggen, logoer eller musikk i video.
• Upassende innhold eller bilder som ikke viser produktet.

Du kan beskjære et bilde for å fjerne personopplysninger, men ikke redigere det slik at produktet ser bedre ut enn det kunden faktisk fikk.

7. Hvor kundebildene gjør mest nytte

• Produktsiden, sammen med anmeldelsene og nær kjøpsknappen, der kunden tar beslutningen. Det er her UGC gir mest for konverteringen.
• Forsiden og kategorisider, som et galleri med produkter i bruk.
• E-post, for eksempel i påminnelser om forlatte handlekurver, der et ekte bilde kan fjerne tvilen som stoppet kjøpet.
• Annonser, når du har avtalt det med kunden. Se guiden om Meta-annonser for nettbutikk.

Pass på farten. Gallerier med mange store bilder eller innebygde innlegg fra sosiale medier kan gjøre siden merkbart tregere, særlig på mobil. Komprimer bildene, last dem inn først når de vises på skjermen, og gi dem en kort alt-tekst som beskriver hva bildet viser, i tråd med kravene til universell utforming.

8. Oppsett i Shopify og WooCommerce

I Shopify løses bildeopplasting i anmeldelser med en app. Judge.me, Loox og Okendo er blant appene som støtter bilder og video, og som kan sende forespørselen automatisk etter levering. I WooCommerce har de innebygde produktanmeldelsene ikke bildeopplasting, men det finnes utvidelser som legger det til.

Uansett plattform bør du sjekke dette før du velger løsning:

• At skjemaer og e-poster kan oversettes til godt norsk.
• At du kan legge inn en samtykketekst og godkjenne bilder før de publiseres.
• At bildene komprimeres og ikke gjør produktsiden treg.
• At gallerier som henter innlegg fra Instagram, lar deg be om tillatelse per bilde. Automatisk henting er ikke det samme som å ha lov.

Trenger du hjelp med oppsett eller ytelse, gjør vi det som del av support- og vekstavtalene våre, eller som et avgrenset Shopify-oppdrag.

9. Mål om det virker

Følg med på andelen anmeldelser som har bilde, og hvor mange som faktisk ser galleriet. Sammenlign over tid konvertering og returandel for produkter med og uten kundebilder i Google Analytics 4 og i butikkens egne rapporter. Endrer du mye annet samtidig, som priser eller kampanjer, blir sammenligningen usikker, så se på trenden over flere måneder.

Vanlige feil

• Å bruke bilder fra en hashtag uten å spørre om lov.
• Å glemme at personer i bakgrunnen også må samtykke.
• Å bruke et bilde i annonser når kunden bare sa ja til produktsiden.
• Å publisere uten moderering, med adresselapper og navn synlige.
• Å gi belønning bare for positive anmeldelser.
• Å la ansatte eller venner poste som vanlige kunder.
• Å bygge gallerier som gjør produktsiden treg på mobil.

Kort oppsummert

Kundebilder viser produktet slik det faktisk er, og hjelper kunden der kjøpet avgjøres. Spør på riktig tidspunkt og gjør opplastingen enkel. Få tydelig samtykke til hvor bildet kan brukes, også fra personer på bildet, og moderer før publisering. Hold innholdet ekte, og bruk det der det gjør mest nytte: på produktsiden, i e-post og, med tillatelse, i annonser.

Vil du få kundebilder inn i nettbutikken uten at den blir treg? Ta kontakt med Seal Media, eller se hva vi gjør for WooCommerce-butikker.