Kort svar: Etter et kjøp i nettbutikken skal kunden få en ordrebekreftelse på e-post med det de har kjøpt, hva det kostet, når det kommer og hvordan angreretten fungerer. Deretter følger gjerne en sendingsbekreftelse med sporingslenke. Disse e-postene er pålagt, kunden venter på dem, og de avgjør om kunden føler seg trygg eller begynner å sende spørsmål til kundeservice.
Transaksjons-e-post er e-postene som sendes automatisk fordi kunden har gjort noe: lagt inn en bestilling, fått varen sendt, returnert noe eller laget en konto. De fleste nettbutikker bruker standardmalene som fulgte med Shopify eller WooCommerce, og ser aldri på dem igjen. Denne guiden går gjennom hva norske regler krever, hvilke e-poster du bør ha og hvordan du gjør dem bedre.
1. Hva loven krever
To regelverk er viktigst for e-posten etter kjøpet:
- E-handelsloven krever at du bekrefter elektronisk at du har mottatt bestillingen, uten ugrunnet opphold. I praksis betyr det en automatisk e-post rett etter at kunden har betalt.
- Angrerettloven krever at forbrukeren får en bekreftelse på avtalen på et varig medium, som en e-post eller en PDF, senest når varen leveres. Bekreftelsen skal inneholde opplysningene kunden fikk før kjøpet, og angrerettskjemaet.
Mangler informasjonen om angrerett, kan angrefristen forlenges med inntil tolv måneder. Det er en god grunn til å sjekke at standardmalen faktisk inneholder det den skal. Les mer om fristene og skjemaet i guiden om angrerett for nettbutikker.
2. Dette bør stå i ordrebekreftelsen
En god ordrebekreftelse svarer på det kunden lurer på rett etter kjøpet, slik at de ikke trenger å ta kontakt:
- Ordrenummer og dato, godt synlig, så kunden kan oppgi det ved spørsmål.
- Produktene med navn, variant, antall og bilde.
- Priser inkludert MVA, fraktkostnad, eventuelle rabatter og totalbeløp.
- Leveringsadresse og fraktmetode, så kunden kan oppdage feil tidlig.
- Forventet leveringstid, gjerne med hva som skjer videre.
- Betalingsmåte, særlig om kunden har valgt faktura eller delbetaling.
- Selskapsinformasjon: firmanavn, organisasjonsnummer, adresse og kontaktinformasjon.
- Angrerett og retur: fristen, hvordan kunden går fram, og angrerettskjemaet som vedlegg eller lenke.
Hold resten enkelt. Kunden åpner e-posten for å sjekke at alt stemmer, ikke for å lese en lang tekst.
Vil du at vi gjør dette i butikken din? Du får fast pris før vi begynner, og svar samme dag fra den som gjør jobben. Få et tilbud, eller les om tjenestene våre.
3. E-postene i hele kundereisen
Ordrebekreftelsen er den viktigste, men de fleste nettbutikker har nytte av flere:
- Sendingsbekreftelse når pakken er sendt, med sporingsnummer og lenke til fraktselskapets sporing.
- Leveringsvarsel når pakken er klar til henting eller levert. Dette sender ofte Posten, Bring, PostNord eller Helthjem selv.
- Delsending og restordre når bare deler av bestillingen kan sendes.
- Kansellering og refusjon, med beløp og når pengene er tilbake på kontoen.
- Retur mottatt, så kunden vet at returen er registrert.
- Konto: velkomst, tilbakestilling av passord og endring av e-postadresse.
Sjekk at kunden ikke får doble meldinger. Sender både nettbutikken og fraktselskapet sporingsvarsel, kan det være ryddigere å slå av det ene. Mer om frakt og fraktavtaler står i guiden om frakt for nettbutikk i Norge.
4. Slik endrer du malene i Shopify
I Shopify ligger malene under innstillingene for varsler, og kundevarslene er delt inn etter ordre, frakt, lokal levering og kontoer. Der kan du:
- Legge inn logo og farger som gjelder alle e-postene.
- Endre tekst og innhold i hver mal. Malene er skrevet i Liquid, Shopifys malspråk, så større endringer krever litt teknisk kunnskap.
- Sende en test til deg selv før du lagrer.
Sjekk at malene er oversatt til norsk. Har butikken flere språk, må hver mal ha en oversettelse, ellers kan kunden få en e-post på engelsk. Les mer i guiden om Shopify på flere språk.
5. Slik endrer du malene i WooCommerce
I WooCommerce finner du e-postene under innstillingene for WooCommerce, i fanen for e-post. Hver e-post kan slås av og på, og du kan endre emnefelt, overskrift og tilleggstekst. Farger, logo og bunntekst settes felles for alle.
Større endringer gjøres ved å overstyre malfilene i barnetemaet, slik at de ikke blir overskrevet ved neste oppdatering. Merk at utvidelser for betaling, frakt og abonnement ofte legger til egne e-poster med egne innstillinger. Gå gjennom lista etter at du har installert nye utvidelser.
6. Gjør e-postene nyttige
Ordrebekreftelsen er en av få e-poster kunden venter på og faktisk åpner. Det gjør den til en god plass for nyttig informasjon:
- Bruk-og-stell-råd eller en lenke til en veiledning for produktet.
- Svar på vanlige spørsmål om levering, bytte og retur.
- Tydelig informasjon om hvordan kunden når kundeservice, og hvor raskt dere svarer.
- En lenke til ordrestatus, så kunden kan sjekke selv.
Godt innhold her gir færre henvendelser. Les mer i guiden om kundeservice i nettbutikk.
7. Hold markedsføringen adskilt
Transaksjons-e-post kan sendes uten samtykke fordi den er en del av kjøpet. Markedsføring på e-post til forbrukere krever som hovedregel samtykke etter markedsføringsloven. Fyller du ordrebekreftelsen med tilbud og kampanjer, kan den bli vurdert som markedsføring.
En nøktern anbefaling eller lenke til relaterte produkter er vanlig, men la hovedinnholdet være selve ordren. Vil du sende tilbud etter kjøpet, bør det skje i egne e-poster til kunder som har sagt ja, med mulighet for å melde seg av. Se guiden om e-postmarkedsføring for nettbutikker.
8. Sørg for at e-posten kommer fram
En ordrebekreftelse som havner i søppelpost, gir unødvendige henvendelser og usikre kunder. Gmail, Outlook og andre e-posttjenester stiller strengere krav til avsendere enn før. Sjekk dette:
- Egen avsenderadresse på butikkens domene, ikke en gratis e-postadresse.
- SPF, DKIM og DMARC satt opp i DNS for domenet. Shopify har en egen veiviser for å autentisere avsenderdomenet. I WooCommerce bør e-post sendes gjennom en SMTP- eller e-posttjeneste, ikke rett fra webserveren.
- Svaradresse som blir lest, så svar fra kunder ikke forsvinner.
- Test jevnlig ved å bestille selv og sjekke at alle e-postene kommer fram, også på mobil.
Vanlige feil
- Standardmalen er ikke oversatt og blander norsk og engelsk.
- Angrerettskjemaet og returinformasjonen mangler.
- Organisasjonsnummer og kontaktinformasjon står ingen steder.
- E-posten sendes fra webserveren og havner i søppelpost.
- Kunden får sporingsvarsel både fra butikken og fraktselskapet med ulikt innhold.
- Ordrebekreftelsen er så full av tilbud at selve ordren er vanskelig å finne.
Kort oppsummert
Send en ordrebekreftelse rett etter kjøpet med produkter, priser, levering, selskapsinformasjon og angrerett. Legg til sendingsbekreftelse og meldinger om retur og refusjon, gå gjennom malene i Shopify eller WooCommerce, hold markedsføringen adskilt, og sørg for at e-posten kommer fram med riktig autentisering av domenet.
Vil du ha hjelp til å gå gjennom e-postene i nettbutikken? Se hva vi gjør med Shopify og WooCommerce, les om support- og vekstavtaler, eller ta kontakt.
Ofte stilte spørsmål
- Må nettbutikken sende ordrebekreftelse på e-post?
- Ja. E-handelsloven krever at du bekrefter mottak av bestillingen elektronisk uten ugrunnet opphold, og angrerettloven krever at forbrukeren får en bekreftelse på avtalen på et varig medium, som en e-post, senest ved levering.
- Hva skal stå i en ordrebekreftelse?
- Ordrenummer, produkter, priser inkludert MVA, frakt, totalbeløp, leveringsadresse, forventet leveringstid, selskapsinformasjon med organisasjonsnummer, og informasjon om angrerett med angrerettskjema.
- Hva skjer hvis informasjonen om angrerett mangler?
- Da kan angrefristen forlenges med inntil tolv måneder. Sjekk derfor at ordrebekreftelsen inneholder fristen, hvordan kunden går fram og angrerettskjemaet.
- Kan jeg ha tilbud i ordrebekreftelsen?
- En nøktern anbefaling er vanlig, men blir e-posten fylt med kampanjer, kan den bli vurdert som markedsføring, som krever samtykke. La hovedinnholdet være selve ordren.
- Hvorfor havner ordrebekreftelsen i søppelpost?
- Ofte fordi domenet mangler SPF, DKIM og DMARC, eller fordi e-posten sendes rett fra webserveren. Bruk en avsenderadresse på butikkens domene og autentiser domenet.
Skal vi ta dette for deg?
Vi setter opp nettbutikker i Shopify og WooCommerce, kobler dem mot systemene rundt og holder dem i gang. Fast pris avtalt på forhånd, og svar samme dag fra den som gjør jobben.
Få et tilbud Se tjenestene våre
Eller ring 48 50 31 60.
