Tillit i nettbutikk: slik får nye kunder til å stole på deg

Kort svar: Nye kunder bestemmer seg raskt for om en nettbutikk er trygg å handle i. De ser etter hvem som står bak, hvordan de kommer i kontakt med deg, hva som skjer hvis noe går galt, og om andre kunder har hatt gode erfaringer. Her går vi gjennom tillitssignalene som betyr mest, hva loven krever at du opplyser om, og hvordan du får det på plass i Shopify og WooCommerce.

Tillit er én av flere ting som påvirker hvor mange besøkende som handler. Vil du se hele bildet, les guiden om hvordan du øker konverteringen i nettbutikken.

1. Vis tydelig hvem som står bak butikken

Mange forbrukere har hørt om falske nettbutikker som tar betalt og aldri sender varen. Derfor sjekker de ofte hvem som eier butikken før de handler første gang. Gjør det lett å finne svaret:

• Firmanavn og organisasjonsnummer i bunnteksten og i kjøpsvilkårene. Kunden kan slå opp nummeret i Enhetsregisteret hos Brønnøysundregistrene.
• Fysisk adresse, ikke bare en postboks.
• En «Om oss»-side med ekte bilder av folkene, lageret eller butikken, og noen ord om hvorfor dere startet.
• E-post på eget domene, for eksempel post@dinbutikk.no, i stedet for en gratisadresse.

Dette er ikke bare god praksis. Ehandelsloven § 8 krever at du gir lett tilgjengelige opplysninger om navn, adresse, e-postadresse og organisasjonsnummer, og om MVA-nummer hvis virksomheten er registrert i Merverdiavgiftsregisteret.

2. Gjør det lett å ta kontakt

En kunde som lurer på noe og ikke finner svar, handler ofte et annet sted. Synlig kontaktinformasjon sier også at det finnes ekte mennesker bak butikken.

• Lenke til kontaktsiden i bunnteksten og gjerne i toppmenyen.
• Telefonnummer hvis dere kan svare på det, og åpningstider for kundeservice.
• Chat eller kontaktskjema, med et realistisk anslag på hvor raskt dere svarer.
• En side med vanlige spørsmål om frakt, retur, størrelser og betaling.

Hold det dere skriver om svartid. Les mer i guiden om kundeservice i nettbutikk.

3. Ha kjøpsvilkår, angrerett og retur i orden

Før første kjøp vil mange vite hva som skjer hvis varen ikke passer eller kommer i stykker. Uklare vilkår gjør folk usikre.

• Kjøpsvilkår som er lette å finne og skrevet på forståelig norsk. Forbrukertilsynet har standard salgsbetingelser for forbrukerkjøp av varer over internett, som er et godt utgangspunkt.
• Angrerett: kunden skal få informasjon om angreretten og et angrerettskjema. Se guiden om angrerett for nettbutikker.
• Returprosess forklart steg for steg, med hvem som betaler returfrakten.
• Frakt og leveringstid vist på produktsiden og i handlekurven, ikke først i kassen.

Overraskelser i kassen, som frakt som dukker opp på slutten, er en vanlig grunn til at kunder forlater handlekurven.

4. Bruk ekte kundeanmeldelser

Erfaringer fra andre kunder veier tungt, særlig for en butikk kunden ikke kjenner fra før. Du kan vise anmeldelser på produktsidene, samle butikkanmeldelser på en uavhengig plattform som Trustpilot, eller bruke Googles egne anmeldelsesløsninger.

Anmeldelsene må være ekte. Falske eller kjøpte anmeldelser er villedende markedsføring, og å luke bort de negative gir også et villedende bilde. Opplys om hvordan du sjekker at anmeldelsene kommer fra kunder som faktisk har handlet. Svar også på kritikk på en saklig måte. En butikk som tar klager på alvor, virker ofte mer troverdig enn en med bare femstjerners anmeldelser.

Slik får du flere anmeldelser i utgangspunktet, står i guiden om hvordan du får flere kundeanmeldelser.

5. Vis kjente og trygge betalingsmåter

Norske kunder er vant til Vipps, Klarna og kort. Kjente betalingsmåter gir trygghet fordi kunden vet at det finnes en etablert aktør mellom seg og butikken. Vis logoene i bunnteksten og på produktsiden, ikke bare i kassen.

• Tilby betalingsmåter kunden kjenner igjen. Les mer om Vipps for nettbutikk.
• Bruk betalingsløsningens egen, godkjente kasse i stedet for hjemmesnekrede skjemaer for kortinformasjon.
• Pass på at hele butikken bruker https, slik at nettleseren ikke viser advarsler.

6. Vurder en merkeordning

I Norge finnes merkeordningen Trygg e-handel, som drives av Virke. Butikker som er med, forplikter seg til å følge bestemte regler for blant annet vilkår, informasjon og klagebehandling, og kan vise merket i butikken. For en ny butikk uten mange anmeldelser kan et slikt merke være et nyttig signal. Les vilkårene hos ordningen selv før du søker, så du vet hva du forplikter deg til.

Vis aldri merker, sertifiseringer eller garantier du ikke har. Det er villedende og ødelegger tilliten den dagen en kunde sjekker.

7. Ta vare på førsteinntrykket

Små ting påvirker hvor seriøs butikken virker:

• Gode produktbilder og produkttekster uten skrivefeil.
• Rask side, også på mobil. En treg eller hakkete side virker uprofesjonell.
• Oppdatert innhold: ingen utløpte kampanjer, tomme kategorier eller ødelagte lenker.
• Et norsk domene og norsk språk hele veien, også i e-postene kunden får etter kjøpet.
• Sosiale medier som er i bruk. En lenke til en Instagram-konto som ikke er oppdatert på et år, gjør mer skade enn nytte.

Sikkerheten bak kulissene betyr også noe. En hacket butikk mister raskt tilliten den har bygget opp. Se guiden om nettbutikk-sikkerhet.

8. Slik får du det på plass i Shopify og WooCommerce

I Shopify legger du inn firmaopplysninger under butikkinnstillingene, og Shopify kan lage maler for vilkår, retur og personvern under innstillingene for retningslinjer. Malene må tilpasses norske regler. Firmanavn, organisasjonsnummer og betalingslogoer legger du i bunnteksten via temaet. Produktanmeldelser og merker legges som regel inn med en app.

I WooCommerce lager du vilkår og personvern som vanlige sider, og kobler dem til kassen i innstillingene, slik at kunden må godta vilkårene før kjøpet. Bunnteksten redigeres i temaet eller med widgets. Anmeldelser finnes innebygd for produkter, og det finnes utvidelser for Trustpilot og andre plattformer.

Test som en ny kunde etterpå: åpne butikken i et privat vindu på mobilen, og se om du finner organisasjonsnummer, kontaktinfo, returvilkår og frakt i løpet av et minutt.

Vanlige feil

• Organisasjonsnummer og adresse står ingen steder.
• Kjøpsvilkårene er kopiert fra en utenlandsk mal og passer ikke norske regler.
• Fraktprisen dukker først opp i kassen.
• Bare positive anmeldelser vises, eller anmeldelsene er skrevet av butikken selv.
• Butikken viser merker eller garantier den ikke har.
• Kontaktskjemaet virker ikke, eller ingen svarer.

Kort oppsummert

Vis hvem som står bak butikken, gjør det lett å ta kontakt, ha vilkår, angrerett og frakt tydelig på plass, og bruk ekte anmeldelser og kjente betalingsmåter. Det meste er enkelt å fikse, og det er ofte det som avgjør om en ny kunde tør å handle første gang.

Vil du ha hjelp til å gå gjennom butikken med nye kunders øyne? Les om hva vi gjør med Shopify og WooCommerce, eller ta kontakt.